原译标题：撰写工作故事的 5 个技巧：定义功能和产品的新方法

译者注：在整理的过程中发现，工作故事（Job Story）最好的翻译应该是场景故事（Situation Sotry）。

工作故事（Job Story）是设计产品过程中提高团队沟通效率并促进发现的一种有效方法。其目的是消除分歧，从而正确地完成工作。工作故事使产品的设计过程关注在上下文、因果关系和动机上面，而不是假设、主观性、用户画像及其实现上。

随着工作故事的不断增加，我一直在关注使某些故事比其他故事更好的特征。如果一个故事做得很好，它可以帮助你和你的团队切入需要讨论的内容，并将大家置于同一频道上，进而使产品设计过程大为改善。

这 5条提示，对撰写故事非常有效：

1. 通过添加背景信息改进场景

2. 工作故事来自真实的人而非用户画像

3. 设计能够插入功能（解决方案）的模块化案例

4. 激发动机

5. 工作故事不需要从特定的角度入手

1.通过添加背景信息改进场景

当吴大卫（David Wu）向我描述一个场景如何能够捕捉到全部情况时，这让我思考了很多。当我为场景添加更多背景信息时，我发现这时候找到一种切实可行的解决方案会变得更容易，该解决方案还能够处理可能导致客户放弃使用产品或功能的任何焦虑。

让我们比较一下：

1. 当我想吃东西时…

2. 当我着急忙慌，还想要吃东西时…

3. 当我着急忙慌，饿了，想吃点东西时…

4. 当我着急忙慌，饿了，在开车的时候需要能用一只手吃的东西，还不确定下次什么时候可以再吃…

对于这种情况，拥有的背景信息越多，就能设计出更好的解决方案。在第一种情况中，餐厅就够了。但在第四种情况中，也许最好的解决办法是一片披萨或士力架。

2.工作故事来自真实的人而非用户画像

由于用户画像是假设和属性的混合体，因此用户画像可能会对产品设计产生破坏性影响。这可能会让产品设计者误以为是了解用户，从而确实会在设计上留下隐患。例如，无法询问用户画像的焦虑，人们为什么会在产品 A 与 B 中进行选择，人们在做选择的时候发生了什么，或者当他们首次打开你的产品时却不知道要先做什么…

工作故事只能来自真实的客户访谈。在设计功能或新产品之前，必须与真实的人交谈，并了解他们使用你的或竞争对手产品时所发生的所有焦虑和背景信息。

如果你有兴趣了解如何进行访谈的技巧，可以收听 Chris Spiek 和 Bob Moesta 的 The Mattress Interview。Chris、Bob 和 Ervin 还在 Udemy 上开了对应的课，介绍 JTBD 相关的客户访谈。

支持用户画像的原因是，不知道如何组织从客户那里获得的信息。

#3.设计能够插入功能（解决方案）的模块化案例

在设计工作故事时，不要将其与解决方案相混淆。这是与鼓励定义实现的用户故事的另一个重要区别。

当用户画像（或场景）和解决方案混淆时…

以下是描述如何编写有效的用户故事的案例。鼓励创建“添加细节”的子故事，以帮助拓展用户故事。来看下面的例子：

作为用户，我能够备份整个硬盘。

添加细节后…

作为高级用户，我可以根据文件大小、创建日期和修改日期选择要备份的文件或文件夹。

以及…

作为用户，我可以选择无需备份的文件夹，从而便备份项目中没有我不需要保存的东西。

在上述示例的基础上，假设高级用户不太愿意根据文件大小、创建日期来选择要备份的文件或文件夹…在这种情况下，如何找出问题所在呢？用户画像错了吗？功能不对吗？这对用户画像来说是不合适的功能吗？

讨论场景（工作）和解决方案

底线是，当工作故事被视为与解决方案分离时，你会注意到可以在不同的时间进行不同的探索。模块化故事和解决方案的另一个好处是，可以查看工作重叠的地方，而多个工作最终可以共享一个通用的解决方案。

工作故事如何与解决方案和其他工作故事相关联是其自身所要探讨的问题。同时，从可视化工作故事和功能之间的关系开始，如下所示：

4.激发动机

吴大卫（David Wu）提出的另一个想法是将具有动机的力量包括在内。在“情景-动机-预期结果”的工作故事格式中，可以通过增加推拉力来增强动机。为动机增加力量就像在场景中增加更多的背景信息。让我们考虑一下罗斯·贝尔蒙特（Ross Belmont）所说的亚马逊的五月天功能：

当我使用平板电脑遇到问题时，我想马上就能获得帮助，以便完成开始的工作。

让我们坚持激励性的一面：我想马上获得帮助并增加一些动机：

场景：

当我使用平板电脑遇到问题时…

动机：

我想马上获得帮助…

动机1：我很生气，因为我正在处理某件事…

动机2：我很紧张，我还没完成正在做的事…

动机3：我因寻求帮助而紧张…

动机4：寻求帮助可能会让别人觉得我很笨…

动机5：我不愿意向别人展示我的工作…

预期结果：

这样我就可以完成我开始的工作了。

当故事增加动机之后，就可以设计解决方案，以帮助减少将客户推离产品或功能的情况，并增加将他们拉向产品或功能的力量。以亚马逊为例，还可以：

·确保客户不必等待久就可获得帮助。（我很紧张，我不会完成正在做的事）

·确保客户可以选择客户代表对电脑的访问权限。（我不愿意向别人展示我正在做的事）

·让客户了解寻求帮助是一件稀松平常的事。（寻求帮助可能会让别人觉得我很笨）

5.工作故事不需要从特定的角度入手

最近，我一直在尝试不要将故事仅限于一个人的观点。相反，我是从第三人称视角开始的。

什么时候：

当有人向银行申请房屋抵押贷款并填写申请表时…

动机：

申请人想知道申请是否被接受…

银行家要确保正确填写申请表…

银行想检查申请人是否具有可接受的信用记录…

预期结果：

这样一来，房屋抵押贷款便迅速交给了低风险人士，银行认为这将使他从中获利。

再说一次，我正在尝试这些，所以我希望能得到大家对此的反馈意见。到目前为止，当产品与多方打交道时，例如 eBay 之类的网站，第三人称故事效果会更好。